Orange n’a d’yeux que pour elle. Le géant français des télécoms, qui compte 340 millions de clients dans le monde, se convertit massivement à l’intelligence artificielle (IA). Sur ce créneau, l’opérateur, aux 40 milliards d’euros de chiffre d’affaires en 2025, multiplie les annonces de nouveaux services pour ses abonnés, ou visant à améliorer la productivité de ses troupes.
A commencer par les téléconseillers de ses centres d’appels : depuis le mois de décembre 2025, 3 000 conseillers commerciaux d’Orange France sont désormais épaulés par MAIA (Mon Assistant d’IA), a annoncé l’opérateur, le 12 mars, lors d’une conférence de presse à Paris. Vantée comme « éthique, responsable et au service de l’humain », cette IA écoute les appels des clients afin de fournir « en temps réel » au conseiller les « informations pertinentes » dont il a besoin. MAIA est également capable, selon Orange, d’effectuer des « synthèses automatiques des échanges », une tâche jugée rébarbative, afin d’« alimenter le fichier client ».
Avec cette application, fini les « temps de silence » où le conseiller cherchait lui-même les renseignements : celui-ci peut « se concentrer davantage sur la qualité de sa posture relationnelle » avec l’abonné, se félicite Laurence Thouveny, la directrice de l’expérience client d’Orange France. De quoi, aussi, « améliorer [sa] productivité » en réduisant in fine « la durée d’appel », abonde Jérôme Hénique, le PDG d’Orange France.
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